チャットボットは顧客との接点も取りやすく、とても便利なツールではありますが、明確な目的を持って導入しないと効果を実感するのが難しいのも事実です。
なぜなら、チャットボットは導入しただけで効果が出るわけではなく、目的によって設置場所や連携させる機能を考えるべきツールだからです。
せっかくチャットボットを設置しても問い合わせを行いたいユーザーが、チャットボットの存在に気が付かなければ、チャットボットの利用率が上がらず、目的を達成することができません。
しかし、チャットボットを目立たせすぎるとサイトの利便性が落ちることもあることから、目的を達成するために適切な設置場所を見つけなくてはいけません。
チャットボットはどこに設置するのが正解？
もし、問い合わせを減らしたいのであれば、
問い合わせや
よくある質問
上記のページに設置することで、効果が出る可能性は高いかと思います。
しかし、逆に問い合わせを増やしたいのであれば、もっと設置場所を増やす、もしくは違うページに設置した方が接触が増えるでしょう。
また、シナリオの内容も変わってきます。
例えば、ECサイトにチャットボットを設置する場合を考えた場合、導入する目的は、主に以下の3つに分けられる傾向にあります。
CVR向上
業務効率化
ユーザーからのフィードバックを受けるため
今回は、1.CVR向上について解説したいと思います。
CVR向上が目的のチャットボットの設置場所とは？
チャットボット導入により、ユーザーの離脱を減らしてCVR向上につなげることが目的の場合です。
■CVR向上が目的の場合
商品詳細ページ
カートページ
決済ページ
上記３つに設置することをお勧めしています。
商品詳細ページにチャットボットを設置する利点
商品詳細ページにチャットボットを設置することで、ユーザーが求めている情報を提供すると共に不安の解消ができるため、購入への後押しが可能です。
欲しいサイズや色がない
在庫や再入荷予定の確認をしたい
もっと詳細な商品情報が知りたい
商品詳細ページにチャットボットを表示することで、上記のようなユーザーが求めている情報を提供することが可能となり、購入への後押しができます。
カートページ、決済ページにチャットボットを設置する理由
商品購入の一歩手前まで来たユーザーが、
ログイン情報が分からない
決済がうまくできない
配送日を指定したい
というような理由で注文完了できないケースを未然に防ぐため、チャットボットを設置してユーザーをサポートしましょう。「できない」をきちんとサポートすることでカゴ落ちを予防することができます。
特に初回購入のユーザーはサイトに慣れていないと考えられるため、チャットボットでのサポートは有効と言えます。
ECサイトにチャットボットを設置して、CVRを高めるためには以下のようなシステムと連携すると効果を最大限に発揮できます。
商品管理システム
在庫管理システム
出荷管理システム
これらのシステムと連携すると、ユーザーから「商品の色やサイズ」あるいは「配送日」などに関する質問があった際も、チャットボットが的確な応対をすることができ、ユーザーの満足度はさらに向上し、満足感を覚えてくださったお客様はリピーターにつながります。
チャットボット導入の際はここを注意
こういったことから、チャットボットをツールを選択する際は、
標準で備わっている機能はどの程度のことができるのか
自社のシステムとの連携は可能か
追加開発する際はどの程度の費用と工数がかかるのか
などをしっかり確認することが大切です。
まとめ
いかがでしょうか。ECサイトを例にお伝えしましたが、目的によって設置場所やチャットボットの内容を変えるだけで、売り上げや満足度は変わるはずです。
すでに設置されている方もぜひ見直してみてくださいね。
エムキューブではチャットボットのノウハウを知り尽くした専任のカスタマーサクセスチームが、過去の蓄積されたノウハウから各社に最適な設置場所をご提案します。また、ベンダーとの間に入り、必要な機能や開発に関する交渉なども承ります。ぜひご相談ください。