近年、カスタマー対応など社外からの問い合わせではなく、社内対応にDX推進としてチャットボットを活用する企業が増えています。
問い合わせ対応などでは業務削減効果がよく知られているチャットボット。
しかし、社内ヘルプデスク業務でも、導入することで大きなメリットを得られることは案外知られていません。
働き方改革で業務効率化を強く迫られてはいるが、打った施策でいまいち成果が見えない、
あるいは何をすればいいかわからない！とお悩みの担当者の方も多いでしょう。
こちらの記事では、社内問い合わせ対応にチャットボットを導入することで、どのようなメリットがあるのか、あるいはどのような活用事例があるのかをご紹介します。
問い合わせ業務を効率化させるには、質問を受け付ける側、質問を行う側の課題を洗い出し、整理していく必要があります。
１．情報を提供する側の課題
２．質問する側の課題
３．課題の分析
DXを問い合わせ対応から
チャットボットとは、有人対応と自己対応のギャップを埋める新たなユーザーインターフェースです。
チャットボット導入のメリット
チャットボット導入事例
チャットボット導入・運用時のよくある課題に対して、サポート体制が整っているとスムーズです。
☑ 高度なプログラミング技術をもっている人材がいない
自社でイチから導入する場合、専門技術をもったエンジニアが必要になるため、新たに採用するコストがかかる可能性もあります。しかし、サポート体制があれば、難しい設計の部分はお任せできます。
☑ いざ導入してみたけど、触ってみたらわからない
導入支援のサポート体制が整っている場合、チュートリアル説明や操作方法などを教えてもらうことができます。
☑ 本格運用前にテスト的に活用してみたい
いきなり本番公開するのは不安が大きいものです。そんなときはテストを行うのが一般的ですが、その際も試験運用のポイントのサポートがあれば、迷わずおこなうことが可能です。テストを進めていくうちに不明点やトラブルが生じた際も、解決策を求めることができます。テストで万全にチャットボットが準備できれば、安心して運用を開始できます。
☑ 公開してみたけれど全然活用されていない
公開後に、想定よりもユーザーからチャットボットが活用されないケースもあります。そんなとき、どこに問題があるのか、サポートチームからの改善提案を受けることで、スムーズに課題を解決していくことが可能です。定期的にレポーティングしてくれるサポート体制があると、継続的にチャットボットを改善していくことができます。
社内から同じような問い合わせが何度もくる場合、その都度対応して、本来の業務に集中できずに非効率さを感じている、という企業様はまずは問い合わせからDXへ取り組んでみてはいかがでしょうか。