VOCとは？
VOCとは「Voice of customer」の略称で「顧客（お客様）の声」や「顧客の見方」を指し、クレームなどもこのVOCに含まれます。
カスタマーセンターに集まる顧客からのご意見はVOCの代表ともいえますが、VOCはアンケートに対する回答やメールなどで企業に直接寄せられた意見だけでなく、実はSNS・個人のブログ・ECサイトでのレビューなどの情報からも収集できます。
VOCを充分に活用出来れば、収集・管理・分析、さらには共有やフィードバックを通して、企業の成長を促すことができます。
VOCを行う主なチャネルは以下の通りです。
電話
電話は、顧客の声を最もダイレクトに聞けるチャネルの一つです。
顧客の声のトーンや言葉のニュアンスから感情を読み取ることもできるため、より質の高いVOCを収集することができます。
チャット
チャットは電話と違って感情がみえにくい面がありますが、テキストでのやりとりが残るため、VOCとして収集しやすいメリットもあります。
メール
メールの中にアンケートフォームへのURLを記載することで、顧客がより手軽に意見を寄せられる工夫を行う企業も増えています。
インタビュー
実際に商品・サービスを購入した顧客にインタビューを行うのも一つです。時間を設けて直接顧客の声を聞くことができるため、情報濃度の高いVOCを収集することができます。
ソーシャルリスニング
ソーシャルリスニングとは、TwitterなどのSNSや口コミサイトからVOCを収集する方法です。収集できる情報量は多い一方で、顧客一人当たりから得られる情報量が少なく、関連性の低い情報や偽情報も含まれることがあるため、有用な情報に絞って分析する必要があります。VOCの大まかな傾向を知る上では活用できる場面もあるでしょう。
VOC分析に基づく「チャットボット」も存在。
CS・CX向上と効率化でサポート品質を強化
入電者の約70%が電話の前にWeb検索していることに着眼し、お客さまニーズに合わせたチャネルを拡張し、顧客満足度向上が生んだ効率化によって、窓口の品質強化、オペレータの働き方につなげた事例もあります。
約70%のお客さまが電話の前にWeb検索している？必要とされているチャネルとは
サービスや明細内容にかかる質問、各種変更手続き、カード紛失対応等、多岐にわたる問合せに対応するお客さまセンターを運営する某大手カード会社では、入電者の約70%が電話の前にWeb検索していることに着眼し、お客さまニーズに合わせたチャネルを拡張することを検討していましたが、Webの導線再設計、WebFAQの再整備だけではなく、Webを利用するお客さまニーズに応えるコミュニケーションチャネルをさらに拡張する目的で、チャットボットを導入しました。
まず、取扱うクレジットカード、サービスに特化したAIチャットボットの会話構造や、表やイメージ図を自動回答に含める視認性の高い自動応答シナリオを設計し、サイト内を回遊しているお客さまに「チャットでお問合せ」アイコンを表示して気軽に使える入口を設置することで自己解決意向のお客さまへのニーズ対応によるCX向上を果たしました。
チャットVOCを活用したリアルタイムの課題特定でCS・CX向上
運用開始後は、お客さまセンターでチャットのVOCを活用したチューニングを継続実施することで、お客さまのVOC分析結果と、わかりやすさへの工夫を取入れたAIチャットボットは正答率80%に成長、お客さまの直観的な理解かつ素早い解決を実現しています。
チャットVOCを活用したリアルタイムの課題特定により、お客さまセンターやカスタマーサポートにおける課題のスピード改善を実現し、お客さま満足度向上へつなげることができました。
さらに、利便性と満足度を高めるセルフサポートによって問合せ分散を実現させ効率化を図り、オペレータの働き方、シフト・配置人数バランスなども改善オペレータの働き方・品質に効果を発揮しています。
チャットボットを導入することでオペレーターの負担を軽減
コールセンターのオペレーターは、顧客からのクレーム対応などで精神的な負担が大きいことから離職率が高く、人員の確保が課題とされています。
コンタクトセンターにチャットボットなどを導入すれば、チャットボットを活用したヒアリングによってオペレーターにつながるまでの時間を有効活用したり、オペレーターにつなぐ必要のない問い合わせに対してはAIが回答したりすることで、顧客のストレスが緩和され、それに伴ってクレームの減少も期待できます。
オペレーター側でも、自動ヒアリングによって会話による対応時間を短縮できるメリットがあります。
DX導入は、コンタクトセンターの業務を効率化し、顧客満足度を高める上で有効な手段ではないでしょうか。
VOC分析はビジネス成功の土台となる手法
VOC分析で得られるデータポイントは、そのままターゲティング戦略やキャンペーンコンテンツの内容に応用できるはずです。セグメントした顧客の生の声を、そのまま企業メッセージに取り入れることができれば、顧客には企業に対する親近感を強めてもらうことができるはずです。
チャットボットを通じて発生したCT / CV数、やり取りされたメッセージ履歴などは、多くの場合チャットボットに記録されます。ここで収集・蓄積されたユーザー情報やVOCを分析することで、顧客ニーズを測ったりチャットボットに設定しているシナリオ改善に役立てたりと、CVRをより高める施策の展開に繋がります。
効率的に顧客の声を活用することで、自社に対するファンを増やすだけでなく、ファンの声を通したコミュニケーションにも発展します。
顧客の声を収集するチャネルの一つとして、チャットボットを導入してみてはいかがでしょうか。