【顧客満足】サイレントクレーマーの「本音の価値」を受け取ろう

黄金のアイデアを受け取る場所を用意しよう

皆様の会社や部署では顧客満足をどのように測ってらっしゃいますか?

ユーザーや顧客の意見を反映し、常に内容をブラッシュアップしていけると、強力な商品になっていきます。

しかしながら、意見をわざわざ苦情として企業に伝えてくれる顧客は100人に4人と言われています。

なんと、グッドマンの法則からいうと、96%の顧客は何も言わずに、サービスの利用を停止してしまうことになります。これが俗にいう「サイレントクレーマー」です。


商品・サービスを購入したお客様が不満を感じた場合、会社やお店に申し立てをした場合と、申し立てをしなかった場合を比べてみると、申し立てをしなかったお客様の再購入率は9%、残りの91%のお客様は再購入はせず、次回からは別の会社やお店で購入をしていると考察されます。


それに対して、申し立てを行なったお客様の中で、その解決が迅速で満足につながった場合は、82%のお客様が再購入をしているというのです。

すなわち、お客様の苦情に速やかに対応し足した結果が得られた場合は、そのお客様はリピーターになってくださることを示しています。


企業としては、苦情と向き合うことは大変な労力がかかります。

大半の社員、スタッフは「苦情処理」と聞くと悪い印象を受けるのではないでしょうか。


お客様のお話を伺うスタッフも人間です。

お客様のお声を直接伺う、受け止める立場に立つ人間には身体的にかなりの負担になりえます。

クレームを受け止めたい、しかしスタッフ定着は難しい。



日本人は意見を言うことが苦手?

もう一つの問題点として挙げられるのが日本人は大変シャイである、という点。

海外と比べても日本人はサイレントクレーマーになりやすいと言われています。

それは、「自分が我慢すればいい」「他のサービスを探そう」など、自分の意見をオープンにする行動に消極的な姿勢になりがちな傾向があるからではないかと推測されます。※


このことから、私たちはいかにユーザーや顧客から意見を吸い上げられるか、ということに注力しないといけないかがわかります。


直接意見を伝えるのは苦手、だけどもこうしてほしい、そういったユーザーや顧客の要望の中に黄金のアイデアが眠っているはずです。


黄金のアイデアを受け取る場所を、わかりやすい場所に用意しよう

顧客がクレームを言える場所を用意して、不満を吐き出してもらえるようにすると、この黄金のアイデアをキャッチできます。

例えば、HPなどに苦情問い合わせを表示したり、店頭や郵送でのアンケートを実施して苦情調査をする方法もあります。


某有名衣料メーカーでは、以前、全国紙の一面に「自社商品の悪口を言って100万円」という広告を掲載しました。このキャンペーンでは、約1万通の応募が寄せられ、このメーカーは大幅な顧客サービスの改善に成功しました。


この企業は下着に目立たないベージュ色ができてヒット商品になりましたが、これは「白の肌着は透けて見えるので何とかして欲しい」というお客様の声が元だったそうです。


せっかく意見を伝えたいとカスタマーが発起しても、「どこに言えばいいかわからない」という問題が起こらないよう、受け取る側はユーザーに分かりやすい場所に、より気軽にアクセスしてもらえる工夫をしなくてはいけません。


そして、「意見を聞き入れてもらえた」と感じたカスタマーは、意見を伝える前よりも対象商品やサービス、企業のファンになってくださるはずです。


チャットボットなら、ユーザーからのクレームを一度受け止めてから担当者が対応できるようになることから、負担が軽減されスタッフの定着にもつながります。

ユーザーの本音を聞き出し、サービスをブラッシュアップしてはいかがでしょうか。



※参考:「生活者痛点 基本調査」

https://www.nikkei-r.co.jp/column/id=7900