問い合わせ手段の変化に合わせたDXとは

バックオフィス部門には、社内から毎日多くの問い合わせが寄せられます。


日々多く寄せられる問い合わせを削減し、自分の業務を進める時間を確保するために、マニュアルなどを作成して公開しているケースも多いでしょう。しかし、なかなか使われず、一向に問い合わせが減らずに困っているというケースは少なくありません。

Mobilus SupportTech Labの調査によると

新型コロナウイルスの影響により、4割が「企業や店舗・自治体などへの問い合わせが増加した」と回答し、同様に4割が「問い合わせ手段に変化があった」

という調査結果が出ているそうです。

外出を控える風潮の中、テレワークが浸透したこともあり、新たに使い始めたサービスや機器の増加に伴う問い合わせも増えていることが分かりました。


問い合わせ手段上位は、「電話」「メール」「チャット(Web、LINE)」「問い合わせフォーム」Zoomなど「ビデオ電話」と、手段の多様化が進んでいるようです。


しかし、以前として対応するのは各事業部というもあり、業務効率化を目指すためには、問い合わせ工数削減というのは大きな課題といえます。


社内問い合わせが減らない理由

マニュアルが使いづらい

例えば、用意しているマニュアルが、紙ベースで何百ページもあるようだと、開く気持ちになれません。デジタルデータで用意されている場合でも、エクセルで一覧になっているだけで、うまく分類されていなければ、検索して回答を探すのは困難です。


マニュアルを用意していても、検索性が低いなど使い勝手が悪ければ、社員には使ってもらえません。調べるのに時間がかかるので、「バックオフィスに直接聞いたほうが早い」となってしまうのです。


マニュアルの設置場所がわかりづらい

マニュアルを用意しているものの、どこに何のマニュアルがあるのか分からなければ、使いたくても使えません。たとえば、社内ネットワークでは、バックオフィスの部門がそれぞれ専用フォルダを持っているケースが多いでしょう。


社員にマニュアルを使ってもらいたいなら、設置場所と保存フォルダ名は全部門で統一する、社内ポータルサイトの分かりやすい場所に入り口を設けるなど、誰でも簡単に見つけやすくする工夫が必要です。


社員の意識問題

バックオフィスへの社内問い合わせが減らないのは、問い合わせをする社員の意識の問題であるケースも少なくありません。


社員が「マニュアルは使いにくい」と固定観念を持っていたり、「調べるのは時間がかかる」「電話で聞いたほうが早い」と思い込んでいたりすると、社内と問い合わせを減らすのは難しくなります。なかには「同じ会社の人間だから質問に答えて当然」「それも仕事のうちでしょ?」と思っている社員もいるかもしれません。


社内の空気や社員の意識を変えるのは容易なことではありませんが、全社的に意識改革に取り組むことが大切です。


社内問い合わせを削減する解決策は?

社員に通知する

バックオフィスへの社内問い合わせを減らしたいなら、まずはそのことを社員全員に伝える必要があります。


バックオフィスが社内問い合わせに対応することで、どのような問題が発生しているのかをきちんと全社員に伝えましょう。社内問い合わせは「コスト」であるとの認識を社員みんなで共有し、削減する必要性を訴えることが大切です。


そのうえで、まずは自己解決に取り組んでほしいこと、このあとご紹介するFAQやチャットボットを設置していることなどを周知します。設置場所、使い方などもあわせて広報し、利用時にとまどうことがないように、あらかじめ準備を整えておくことも重要です。


FAQを設置する

社内問い合わせを削減するには、社内FAQを設置すると効果的です。


社内FAQとは、「よくある質問」をまとめたものです。マニュアルよりも情報量が減り、すっきりするので必要な回答を探しやすくなります。社内FAQへの入り口を、社内ポータルや各部門のトップページ、問い合わせフォーム、内線番号一覧などの横に目立つように設置しておき、「問い合わせ前にまずはFAQで検索を」としておけば、利用率を高められます。


ただしFAQを設置しても、マニュアルのように検索性が悪ければ結局は使ってもらえません。FAQシステムを導入するなどして検索性を高めれば、使いやすいFAQを作成できるのでおすすめです。


チャットボットを導入する

バックオフィスへの問い合わせを削減するには、チャットボットを導入するのも方法のひとつです。

社内問い合わせにチャットボットを導入すると、以下のようなメリットがあります。


使い慣れたチャットで質問できるので社員が気軽に使える

社員が自己解決できるのでバックオフィスの社員の時間を奪わない

バックオフィスに人がいない時間帯でも質問できる

自分で回答を引き出せるので満足度が高まる


このように、チャットボットを導入すると、さまざまなメリットが得られます。チャットボットはバックオフィスの社内問い合わせに関する課題を解決するための、いい選択肢になるでしょう。


問い合わせ業務のDX推進で得られるメリット

問い合わせ対応に追われることがなくなり、本来の業務に集中できる

電話やメールの対応に追われてやらなくては行けない仕事が終わらない。

そのような状況が続けば、力もなくなりミスを引き起こす要因となる可能性があります。

問い合わせ業務にDXを推進することで作業の効率UPに繋がり、生産性の向上が見込めますます。


それぞれの企業や部署によって、様々な解決方法があるかと思いますが、まずは定型的な質問や問い合わせの対応工数を削減するDXから始めてみてはいかがでしょうか。


※参照・引用:https://mobilus.co.jp/lab/chat-support/research-toiawase/モビルス株式会社「新型コロナの影響による消費者の問い合わせ動向調査」