＜ECサイト＞どこに設置したら業務改善できる？

問い合わせの30％はチャットボットで解決できる？

ECサイトにとって、問い合わせ対応はかなりの工数を必要とします。

特に一日100件以上の注文があるような人気ECサイトでは、ユーザーからのお問い合わせ件数も膨大になり、この大量のお問い合わせを個別に対応しようとすると大変です。

返品対応や商品交換などは、さらに労力がかかっているというお話も伺います。

実は、これらのお問い合わせには、ある程度のパターンがあるため、チャットボットで対応可能な場合がほとんどです。チャットボットを活用して問い合わせ件数が約30％ほど削減した、という声も多く聞かれます。※当社調べ

パターン化した工程をチャットボットが肩代わりすることで、EC担当スタッフの業務効率化を実現することが可能となります。

さらに、ユーザーにとっても疑問や不満をすぐに解消できる場所があるというのはメリットになるため、双方にとって良い影響となります。

チャットボットであれば、営業時間外のお問い合わせについても受付可能。

24時間365日対応することができるため、ユーザーの熱を冷ます前に対応できることも利点です。

チャットボットで対応できない内容のお問い合わせがあった場合のみ、有人対応に切り替えるエスカレーション機能を備えておけば、スタッフへの負担は削減し、顧客満足度を下げずに対応できます。

業務効率化が目的の場合は、チャットボットにインストールする学習データの更新を頻繁に行って、正答率を上昇させる必要があります。

店休日や営業時間、発送にかかる日数などある程度固定されている情報に関してはチャットボット内の学習データに盛り込んでもいいかと思いますが、変動がある場合のシナリオも用意しておいた方が安心です。

その際は、サービスページ、ホームページのお知らせなどのリンクで連動させておくと最小限の工数での変更が可能となります。

業務効率化が目的の場合のおススメ設置場所はこちらです。

トップページは、お問い合わせをしようとサイトに訪れたユーザーがすぐにチャットボットを見つけることで、チャットボットを利用する可能性が高くなり、お問い合わせ数を削減することが可能になります。

さらに、ユーザーが受け取った商品に対して質問がある場合、サイトに訪れてすぐにチャットボットが目に入り、利便性が高くなります。

すぐに問題解決ができる窓口を提示できると、ユーザーの不安解消に役立ちます。

FAQページは、ECサイトやサービスに疑問や不安があるユーザーが訪れるページですが、FAQ数が膨大になると探し出すこともなかなか困難です。

FAQを見ても回答を見つけることができなかったユーザーが、チャットボットに質問することで解決の手助けを行います。

いかがでしたでしょうか？定型的な問い合わせはチャットボットに任せ、必要な情報を得た後に人間に引き継ぐことで、スタッフ間での情報共有にも役立ちます。

FAQの数が多くなると探しにくい、見つけるのが面倒になり、結局電話やメールでの問い合わせになってしまうことも多々あります。

始めは負担に感じることもあるかもしれませんが、きちんとメンテナンスをしてあげれば、確実に業務の負担を軽減できますので、ぜひトライしてみてください。