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チャットボットは勝手に学習して賢くなる時代?


これは導入を検討している企業様、すでにされた企業様も意外とそう思っている方が多いのですが、まだまだ


AIチャットボットは自動では賢くなりません!

(少なくても現在のところは)


もちろん、使われれば使われるほどチャットボットは賢くなれることはできます。

しかし、「自動」ではありません。


学習データにならないログを削除し、誤ったフィードバックをより分け、さまざまな言い回しに対し「どのような意図で発話されているのか?」確認し、正しい回答に紐づけていく必要があるのです。


AIの技術の進歩は目覚ましいものがあります。

しかし、現在の技術がいくら進んだとはいえ、AIにも学習が必要です。

意図を読み取る、という作業は人間にもかなり高度な技術です。


最近よく耳にするようになったChatGPTはオリジナルのテキストを生成することができる人工知能ツールであり「人間のフィードバックから強化学習した対話AI」です。質問に答えてもらうことも、クリエイティブなプロンプトを入力することもできますし、詩や歌、エッセイ、短編小説などを書いてもらうこともできます。


しかし、このChatGPTでも誤った情報を出してくることも多々あります。

Chat GPTを使ってエッセイや記事を書く場合、ファクトチェックは必須でしょう。

最先端のAIでさえ、人間の助けは必要不可欠なのです。


AIチャットボットを本当に育てるためには1つのFAQに対して、少なくとも100件以上の類似質問文を紐付ける必要があります。


例えば、「携帯が使えなくなった」という文一つにしても


携帯だけでも


「スマホ」

「スマートフォン」

「スマートホン」

「ケイタイ」


など、さまざまな言い回しが必要なのです。


会社によっては「社用携帯」や機種名、サービス名などを入れなくてはいけない場合もあるため、意外とたくさん言い回しを入れる必要があります。


さらに、「使えなくなった」という文言。これはあまりいい例ではありませんが、まずは、意図が「故障で使えないのか」「何かの手続きなどの手違い(アカウント凍結など)で使えないのか」など、意図を確認するところから始まります。


そこから、故障なら、「壊れた」「フリーズした」「エラーが出た」「動かない」「故障した」などなど…300件ある各FAQの1件1件に行っていくと、最低でも約3万件ほどの質問文が必要になります。


いかがですか?


導入する際に、そういったデータやメンテナンスに関することはご存じないことが多いのですが、賢いチャットボットにするには人間のサポートが必要だということはご理解いただけたのではないでしょうか。

もちろん、今後の技術の進化でそういったことはなくなるかもしれません。

しかし、現在の段階では必要不可欠です。


さらに、チャットボットが使われているかどうかの確認のために、設置場所のPV,UU の確認、チャットボットのPV,UU の確認を行い、接触率なども確認しましょう。


どのような質問が多く入力され、どのカテゴリを見た後に離脱しているでしょうか。


カテゴリを見ただけで離脱している場合、そのカテゴリの中に知りたい情報がないのかもしれません。


そういった状況が続いた際は、格納しているQAを見直し、増やしてみるのも手です。


逆に、全然接触されないQAに関しては内容やキーワードの見直し、統合できるQAがあるようでしたら統合するなど、きちんとチャットボットを育ててあげることが大切です。


そういった意識がない担当者のもとで導入されてしまったチャットボットは、どんなに高スペックであっても、本来の価値さえ見出してもらえないまま解約というパターンになってしまいがちです。


これでは、チャットボットが力を発揮できないだけでなく、顧客からの声を受け取るチャネルが一つ失われてしまいます。

「導入したけど、使えない!」そうならないためのポイントはこちらでをお伝えしております(【AIチャットボットのメンテナンス方法を伝授】<1>その手順とは?)のでぜひご覧ください。




参照:日経電子版https://www.nikkei.com/theme/?dw=23012401

ChatGPTと人間の違いは? 約4万件の質疑応答から中国の研究者らが分析https://news.yahoo.co.jp/articles/fc33ee944646d9ee9a7514c850746e435dea50fa

参考文献:Is LaMDA Sentient? — an Interviewhttps://cajundiscordian.medium.com/is-lamda-sentient-an-interview-ea64d916d917Google AI ‘is sentient,’ software engineer claims before being suspendedhttps://www.livescience.com/google-sentient-ai-lamda-lemoine

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