メンテナンスの総仕上げ~顧客自身が認識していない「サイレントニーズ」を取得する~

前回までは具体的なメンテナンス方法をお伝えしております。

▼前回までの記事はこちら▼
【AIチャットボットのメンテナンス方法を伝授】<1> その手順とは?
【AIチャットボットのメンテナンス方法を伝授】<2>回答精度向上
【AIチャットボットのメンテナンス方法を伝授】<3>利用率の向上

チャットボットのメンテナンスについてシリーズでお届けしていますが、メンテナンスを行う上で、おさえる最後の項目が「サイレントニーズの取得」です。


ニーズの種類

まずニーズには「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」と、大きく分けて2つあります。


顕在ニーズとは顧客自身が既に意識していて、分かっているニーズです。

それに対して潜在ニーズとは顧客自身が認識していないニーズになります。

氷山に例えると見えている部分が「顕在ニーズ」水面下で見えてないものが「潜在ニーズ」です。 


「サイレントニーズ」とはこの場合の「潜在ニーズ」、顧客自身が認識していないニーズのことです。このニーズは顧客自身が認識していないため、汲み取ることは難しいとされています。

しかしながら、顕在ニーズよりも潜在ニーズのほうがウェイトは大きいといわれているため体積も大きくなっています。


顧客の抱えている課題を解決するためには、顕在ニーズに着目するだけでは不足しており、潜在ニーズを探索し、それに合った最適なソリューションを提供することが必要となってきています。


サイレントニーズ取得のポイント


このサイレントニーズを取得するためのポイントは大きく2つあります。


1.利用者の満足度

利用者、つまり質問する人の満足度ですが、この指標で利用者のニーズを把握し、チャットボットのアップデートにつなげます。


2.導入した部署の満足度

導入している部署、つまり質問に対応する人の満足度の指標で、部署内での現状を把握し、運用体制の見直しにつなげます。


そして上記の満足度を確認するため、アンケートを実施します。



利用率向上につなげるアンケート項目

まず、利用者の満足度の計測は、利用率の向上や利用の定着にもつながります

そのためこの4つの項目を抑えるといいでしょう。

今まで見えなかったニーズを把握し、どのように改善すべきかが見えてきます。


次に質問に対応する側の満足度の計測です。

こちらも利用率の向上や利用の定着にもつながります

そのため下記の4項目を押さえると、今まで見えなかったニーズを把握し、どのように改善すべきかが見えてきます。


アンケートの集計から対応策を考える

上記のように利用者、導入した部署、双方からアンケートをとったら、項目ごとに集計を行い、多かった回答の対応策を優先的に進めていきましょう。

アンケートを実施する時期の目安

最後に、アンケートを実施する時期の目安は、全体リリースから一度利用者が落ち着き始める「4~6か月目」と、1回目のアンケート結果分析をもとに改善策を実施して、3か月ぐらい経ったころとなる「13~15か月目」で実施いただくと、定期的に施策の効果検証が行えるかと思います。


以上がチャットボットにかかるメンテナンスのお話なのですが、いかがでしたでしょうか?

つまり、チャットボット導入後もチャットボットをしっかり利用し続けるにはこれだけの作業量が必要なのです。

意外に多いと感じられるかもしれませんね。

しかし、この工程を丁寧に行うことで、ユーザーには使いやすく、さらに導入側では信頼できるデータの入手が可能となります。


そういえば、導入したけどあまり中身は変えていないな、と心当たりのある方はぜひこの機会に見直しをされてみてはいかがでしょうか。