多言語対応チャットボットが必要とされている理由
2023年1月、帝国データバンクが実施した「人手不足に対する企業の動向調査」によると、正社員について「不足」と感じている企業は51.7％だったと報告されています。この数値は前年同月から3.9ポイント増加しており、2019年の53.0％に次いで、1月としては2番目に高い結果となりました。
さらに、業種別に見ると、インバウンド需要の高まりによって景況感の回復が見られる「旅館・ホテル」が、正社員の人手不足割合で最も高かったことがわかりました。月次でも3カ月連続でトップとなり、人手不足が深刻な問題として浮き彫りになっています。
この調査結果から明らかなように、人手不足が懸念される状況が続いています。
特に旅館・ホテル業界では、インバウンド需要の増加に伴い、人手不足が顕著になっていることがうかがえます。企業は、今後も人材確保に取り組み、適切な対策を講じることが求められるでしょう。
上記のようにインバウンド需要のさらなる回復が期待されていますが、外国人観光客を受け入れるホテルや旅館では、まったく人が足りないという状況です。
その中で注目されているのが多言語対応チャットボットです。近年、多言語対応チャットボットを導入する企業が増えてきました。そこで今回は、多言語対応のチャットボットの必要性や導入事例を紹介していきます。
〇外国人観光客への対応強化
多言語に対応したチャットボットを導入することで、外国人観光客への対応が強化されます。
現在の状況では、人材不足の他にも、外国人観光客との対応がとれる外国語が話せる人材の確保は時間とコストがかかるため、スタッフ数を確保することは至難の業です。
しかし、母国語で問い合わせに対応してくれるチャットボットがあれば、外国人観光客の満足度や観光客誘致に好意的な影響を与えます。
例えば、東京ディズニーリゾート®・オフィシャルホテルのシェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテルでは、多言語対応のチャットボットを導入することで、外国人観光客の問い合わせに対応しています。
チャットボットは、24時間いつでも利用可能で、多言語対応もしているため、外国人観光客との円滑なコミュニケーションができ、高い顧客満足度を維持しています。また、チャットボットの導入により、スタッフの手間やコストを削減し、経営効率の向上にもつながっています。
〇自治体での外国人対応
日本の自治体でも、多言語チャットボットを活用する取り組みが広がっています。
例えば、福島県会津若松市ではLINEチャットボットによる問い合わせ対応が導入されており、東京都港区でも多言語AIチャットが導入されています。また、明智光秀AIや福井県永平寺町の観光案内多言語AIなど、自治体が観光に特化した多言語チャットボットを活用する事例もあります。
多言語チャットボットの活用によるメリットとしては、問い合わせ対応や広報活動、内部の実務サポートなど、様々な用途で負荷軽減が可能です。
特に多言語対応により、観光客や外国人居住者とのコミュニケーションが円滑になることで、手続きを行う双方にとってもストレスの軽減につながり、快適な在住の補助が可能になるだけでなく、人手不足による問い合わせ対応の負荷軽減への効果も期待されています。
自治体における多言語チャットボットの活用は、よりスムーズで効率的な行政サービスの提供につながることが期待されます。今後も自治体の取り組みに注目していきたいところです。
多言語対応チャットボット導入事例
港区の外国人向け「多言語AIチャットボット」
東京都港区の住民人口は現在およそ25万6000人だが、その約8％を占める2万人が外国人住民だ。防災、ごみ収集、教育（区立小学校）、国際／文化の4分野に関する問い合わせに、英語と「やさしい日本語」の2カ国語で回答。アプリまたは港区Facebookページ上から利用して、生活や行政情報に関する問い合わせができるというもの。
千葉県公式観光情報サイト「Visit Chiba」
千葉県公式観光情報サイト(外国語版)内外国語特設ページ「Visit Chiba」では、外国人観光客に向けて周辺の医療機関や地域の詳しい情報発信、問い合わせに会話形式で応答するAIチャットボットを導入しています。対応言語は英語、中国語（簡体字）、中国語（繁体字）、タイ語、韓国語の5言語のほか、外国人向けの「やさしい日本語」にも対応。自分の好きなタイミングで欲しい情報が入手しやすくなることで、外国人観光客の利便性向上が図られると共に、本県観光地に訪問・滞在する機会が増えることや、さらには、滞在の長時間化、消費機会の創出が期待できます。
まとめ
現在、観光業や各種施設においては、多言語に対応したチャットボットの導入が進んでいることが分かります。これらのチャットボットは、24時間365日リアルタイムで外国人利用客対応をすることが可能であり、利便性向上や不安の解消といったメリットが期待されます。さらに、対応するスタッフの負担軽減という点でも、有用な役割を果たすことができます。チャットボットの進化で今後どのようなインバウンド対策が可能となるか、またお伝えしたいと思います。