チャットボットを運用するにあたり、専任者をおける場合は特に問題ないかと思いますが、他の業務と並行しチャットボット運用に携わらなければならない、という方が多くいらっしゃると思います。
確かに、チャットボット導入により問い合わせなど多くの方々の工数を減らせますが、これではチャットボット担当者また担当部署の負担は大きくなってしまう可能性があります。
そういった工数や人員は割けない…そういった事情がある場合はBPOを検討してもいいかもしれません。
チャットボットのBPOとは
チャットボットの導入～運用においてBPOを利用するというのはどのようなことでしょう。
自社運用と比較して考えてみたいと思います。
自社運用のメリット
１．運用のノウハウが蓄積される
正しい運用の仕方ができる、または知識のある方々が携わる場合には、運用のノウハウを自社に蓄積できます。
２．低コストで利用開始ができる
ツールを選べば低コストで利用開始が可能ですが、あくまでもツールの利用料だけを考え人件費などを除いた場合です。
安いツールをご使用いただいた場合、低コストで利用開始できるため 短期間だけ使いたいときには自社運用が向いています。
しかし、安いツール・短期間利用であっても人件費・機材費など含めるとBPOの方が低コストになる場合がありますのでご注意ください。
３．社内の関係者・関係部署とは連絡が取りやすい
3つ目のメリットは社内の関係者・関係部署とは連絡が取りやすいという点です。
チャットボットの設置場所などによっては様々な関係者・関係部署と連絡を取らなくてはならないことがあります。そういった場合でも自社運用であれば、スムーズに連携が取れることが多いでしょう。
BPOのメリット
１.本来の業務に集中できる
まず、1点目が「本来の業務」についてです。先述した通り、本来の業務を抱えながらチャットボット関連の業務に携わっている方々は多いと思います。
BPOを利用するとチャットボットに関する業務は丸ごと委託されるため、本来の業務にリソースを集中させられるという利点があります。
その結果、本来の業務の効率が上がる他、業務改善やコスト削減などが見込めます。
２.導入目的の効果が出やすい
2つ目については 専門機関に委託するためチャットボット導入効果を感じやすくなります。
ただし、導入・運用目的がずれてしまっていては元も子もないので齟齬が無いよう、
受託側としっかり認識を合わせておくことが必要です。
３.コストが変動しづらい
3つ目はコストが比較的、安定している面です。
自社運用については人件費・機材費などがかかります。
また、突如欠員が出た場合などはリソース確保に奔走しなければなりません。
しかし、BPOは受託側に作業工程を任すため欠員が出たなどの影響を受けず、また代行費用もある程度、一定のコストとなるため通年の予算が組みやすいというメリットがあります。
自社運用のメリットに上げた「低コストで利用ができる」の注意点として『BPOの方が安く済む可能性がある』と記載したのは、いくら安いツールを使っても他の費用がかさんでしまうとBPOの代行費用を上回る可能性が出てくるためです。
以上を踏まえて、まとめると…
自社運用
正しい運用、また知識のある方々が携われる企業や短期運用には自社運用が向いています。
BPO
運用方法が分からない、担当者が兼任しており本来の業務に集中したいという企業様に向います。
今回は、チャットボットメンテナンス業務がご担当者・担当部署の負担にならぬようBPOサービス（専門機関への外部委託）という選択肢を自社運用と比較してご覧いただきました。
チャットボットを導入する際は是非、自社運用・BPO両方のメリット、デメリットを見極め、どちらが合っているか検討することをお勧めいたします。
Comments